家居家装类投诉去年增37.8%,成消费纠纷多发地带

2017年全国工商和市场监管部门共受理家装类的消费投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较上年同期上升了10.9个百分点。其中，装修建材类的投诉是最多，共6.62万件，占家装受理投诉量的45.4%。

国家工商总局消费者权益保护局副局长李艳明1月27日中国民协家居消费专业委员会成立大会上表示，2017年类的消费投诉13.78万件，同比增长37.8%。未来要进一步规范电商等新消费领域，打击商品质量低劣、虚假宣传等侵害消费者权益的行为，进一步净化家居商品市场。

目前我国消费环境总体向好，但也存在一些薄弱环节，侵害消费者权益的行为时有发生，影响老百姓的消费信心。近几年，家居消费领域涌现了许多新的模式，问题也随之层出不穷，家居消费品成为消费纠纷的多发地带，家居类消费投诉量持续增长。

据李艳明介绍，质量、合同和售后服务问题是家居家装类投诉的重点。2017年全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的消费投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较上年同期上升了10.9个百分点。其中，装修建材类的投诉是最多，共6.62万件，占家居家装受理投诉量的45.4%;类的投诉共5.31万件，占比是38.5%;装饰装修服务类的投诉2.21万件，占比是16%。

李艳明表示，围绕当下家居消费维权领域比较突出的家居商品质量问题，将进一步深化对流通领域重点家居商品质量的监管，加强流通领域商品质量的专项执法，推进线上线下一体化抽检，提高线上商品抽检比重。未来要进一步规范电商等新消费领域，打击商品质量低劣、虚假宣传等侵害消费者权益的行为，进一步净化家居商品市场。

李艳明说，要凝聚各界力量共同做好消费维权工作，继续开展放心消费创建和消费者满意度调查，督促经营者落实主体责任。鼓励引导家居电商平台、大型家居卖场、家居超市等建立赔偿先付制度，并以有效的方式向社会公开，监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货的工作。

“要进一步畅通消费者诉求的渠道，及时处理消费者的有关诉求。”李艳明称，全国12315互联网平台目前二期建设已经基本完成，为消费者提供了智能地图引导、ODR在线企业解决消费纠纷等新的功能，将于今年3.15正式上线。未来，通过消费维权平台大数据的监管，进一步综合分析利用，确定消费纠纷集中的重点区域和企业，为有针对性地开展监管提供参考。

从1984年全球首栋“型建筑”落户美国康涅狄格州，到1994年深圳首家代理美国X-10零售商，再到如今智能产品遍地开花，“智能”的理念正在我们周围悄然兴起，一件件智能硬件走入客厅，逐步提升了的安全性、便利性、舒适性。

经过二十多年的成长历练，中国已经来到了产业发展的第二个十字路口，一边是消费者对产品“叫好不叫座”，一边是投资市场的海量资金。智能家居应如何抉择?又该何去何从?能否鱼与熊掌两者兼得?想要得到答案，便要回到智能家居的本质与初心上来。

萌芽阶段：家庭自动化为主导

相比于其它科技产业，中国智能家居产业的起步并不比国外迟。1994年，中国智能家居进入萌芽阶段，当时还没有专业从事智能家居制造的企业，但整个行业对智能概念的熟悉与产品的认知，是十分快速的。

在智能家居刚出现时，家庭自动化甚至就等同于智能家居。当时，在深圳出现了国内最早的两家智能家居企业，他们的业务以代理美国进口为主，代理的产品是美国著名家庭自动化系统X-10。该系统主要是利用微处理电子技术，来集成或控制家中的产品或系统。严格来说它并不算“智能家居”，而是“家庭自动化”。

2000-2005年间，随着房地产的迅猛发展，家居装修市场日益壮大，智能家居也迎来更广阔的发展空间，国内先后出现了50多家智能家居研发生产的企业。但这些企业缺乏核心技术，只能紧跟外国产品的步伐，一直以整体自动化系统为中心，客户集中在高端酒店、高档住宅区、外企楼宇等高端市场。整个智能家居市场犹如“空中阁楼”，度过了无人问津的放养期。

尽管如此，这些蹒跚学步的智能家居企业，还是取得了不俗的成绩。如今在一些高档酒店里的灯光、自动化功能，都由当初的系统升级而成。可以说，中国智能家居的概念，便是通过这些高端酒店的自动化体验，从一位又一位的顾客的口碑中，走入普通的视野之中。在这一口口相传的过程中，智能家居本质的讨论不曾中断，自动化就是智能化吗?究竟何为智能?这始终是产业内一个核心课题。

第一个十字路口：自动or智能?

“忽如一夜春风来”，中国互联网产业在2006年全力绽放，持续影响着越来越多的传统行业。也是这一年，网络技术推动着家电业的全面转型，传统家电的全新形态——网络家电/信息家电闪亮登场。中国家居产业的智能话题，似乎出现了全新的答案：互联网+。

恰逢这时，国外智能家居品牌进入中国市场，其先进的智能技术与单品，再次打开国人的眼界，原来智能家居还能这样!目前活跃在市场上的智能家居品牌，罗格朗、霍尼韦尔、施耐德、Control4等都是这一时期进入中国市场的，他们的概念与产品正是如今智能家电的雏形，对当时幼小的中国智能家居企业起到启发作用。

这是中国智能家居产业面临的第一个发展十字路口，其根本是对智能家居概念的理解。是坚持原有的成熟自动化系统?还是开拓全新的智能化家居体验?显然，它们选择了后者，而市场也认可了这个答案。

在这一场产业大讨论中，一些缺乏核心技术的自动化家居企业逐渐退出市场。存活下来的企业，也逐渐找到各自的发展方向，推动其智能化产品进程。如我们耳熟能详的天津瑞朗，其主打家电控制和网络电器;青岛爱尔豪斯，打造出AiHouse五大控制系统;传统家电品牌海尔，以U-home系统为平台，实现物物互联……这些如今的领头品牌，都是那时成功转型的企业。

这一洗牌阶段，持续到了2010年，中国智能家居产业终于形成了产业集群效益，以全新的姿态亮相于众。至此，中国智能家居产业从整体自动化系统成功转向了智能单品，蓄势争夺智能家居市场的入场券。

爆发阶段：市场的狂热追捧

进入2010年以来，智能家居产业终于迎来了最好的时代。投资市场的海量资金、社会的广泛关注、国家相关政策的扶持，最关键是普通消费者的观念改变，都助推了智能家居产业的飞速发展。

国际方面，科技大咖纷纷抢滩智能家居“新蓝海”，引发行业全球投资热潮。2010年，世界第一个家居智能化单品Nest诞生。2012年，SmartThings智能家居无线套装众筹得120万美元。2013年，LG、松下、高通等参与世界上首个智能家居互联技术联盟。2014年1月，谷歌斥32亿美金收购的智能家居公司Nest。同年下半年，三星用2亿美金收购SmartThings公司，苹果也发布HomeKit平台，亚马逊推出智能家居硬件Echo……

国内方面，传统家电企业、消费电子跨界企业、互联网企业三大阵营参战，智能家居产业规模持续扩大。2014年我国智能家居产业市场规模达到290亿元;2015年为403.40亿元，同比增长41%;2017年我国智能家居市场规模将达到908亿元。仅仅六七年的时间，智能家居产业从不温不火到狂热追捧，这无疑是最好的时代。

智能家居第二个十字路口：产品or市场?

同时，这也是最坏的时代。在市场的狂热追捧下，智能家居企业越来越浮躁了，最直接的表现在被一直诟病的“伪智能”产品。

我们来看几款令人一言难尽的智能家居单品。首先是百度推出的智能“筷搜”，它底部的传感器能检测油脂、盐分等信息，通过蓝牙和同步提醒用户，所食用的产品是否卫生健康。第二款是奈莫 Coaster智能杯垫，可测量水温、水量，通过手机记录喝水习惯，并提醒用户按时喝水。还有售价665元的智能鸡蛋盒，通过传感器和手机软件告诉厨娘每个鸡蛋的新鲜程度。最后还有Dream Flower智能花瓶，是一个集网关、无线、温湿度传感器、CO2传感器、可调炫彩灯、PM2.5检测、噪音检测器等设备多种功能于一体的花瓶……

这些令人莫名其妙的智能家居单品，都是集中在2014-2016年发布发售的。这些智能家居单品全部需要用手机去使用与识别，所谓的智能功能也是强塞与堆砌。它们把人们吃饭、喝水、煎鸡蛋的动作变得极其复杂，功能看似很智能，却很不实用，也不便于使用。

事实也是如此，这些产品并没有受到市场广泛的认可，很快就消失在智能音箱、智能门锁、智能家电这些常规产品的光芒之下。一边掌声一边骂声的现况，也让许多智能家居企业开始进行冷思考，重新定义智能家居的概念。智能家居产业也就迎来了第二个发展十字路口——突围阶段。

第二个十字路口：突围阶段 回归初心

一边是消费者对产品“叫好不叫座”，一边是投资市场对智能概念的热捧，如今的处境让智能家居企业左右为难。

其实左右为难的窘境，并不只是智能家居独有的，当下的新兴产业如VR、生物识别、智慧交通等，都在各自寻找出路。甚至在智能手机发展的过程中，也不止一次对高价机与低价机进行探讨。

要将“左右为难”变为“左右逢源”，笔者认为初心是关键。家居的初心本本就为了营造更舒适的生活，那么智能家居的初心就应该是打造智能化的生活体验。人们所需要的智能应该是一种切实解决实际需求，并且使用方便快捷的人性化体验，这应该是智能家居企业的最底线，同样也是责任。

当下，智能家居已在黎明。回望初心，坚信你的珍贵，行你所行，听从你心，才能无问西东。